Почему ваши официанты должны обедать в дорогих ресторанах?

Автор заметки — Юлия Дмитриева, эксперт по стратегическому маркетингу и руководитель JD.Expert.

«Мы часто слышим, что сервис – это «столп гостеприимства». Собственники тратят миллионы на тренинги «улыбок» и скрипты «доброго дня». Но сервис не рождается из скрипта. Сервис рождается из насмотренности. Если ваш сотрудник никогда не ел в ресторане уровня выше фастфуда, он физически не сможет «продать» гостю пэринг вина и стейка. Он не понимает ценности, которую вынуждено транслирует.

В моей практике часто сталкиваюсь с тем, что команда – «обслуживающий персонал» в головах управленцев. Это фатальная ошибка. Сотрудники – носители потребительского опыта. Посмотрите на кейсы MOSS Boutique Hotel или отеля Marco Polo. Их стратегия проста и гениальна: сотрудники должны быть на работе как дома, чтобы гости хотели купить всё, что видят.

Как это работает? Личный опыт команды – часть стратегии развития. Сотрудники посещают те же дорогие рестораны, что и их гости, ходят на лекции по моде, отдыхают в местах того же класса. Они нарабатывают «личный потребительский опыт». Когда официант рекомендует вино, он делает это не потому, что так написано в техкарте, а потому, что он сам понимает специфику ингредиентов и «вайб» этого выбора.

Это применимо к любой сфере. Если вы продаете элитную недвижимость, ваши менеджеры должны понимать, каково это – жить в таком пространстве. Если вы продаете IT-решения для крупного бизнеса, ваша команда должна «дышать» тем же воздухом, что и топ-менеджмент заказчика. Вы не можете продавать то, чего не чувствуете.

Интересный тренд: сегодня гость готов ходить в заведения реже, но он ищет «наполнение». Ему не нужен просто «принос тарелки». Ему нужна экспертиза. «Подскажите, что мне выбрать? Предложите на свой вкус.» А откуда взяться экспертизе, если управленец экономит на «насмотренности» команды? Да, именно управленец. Давайте честно, мы ведь понимаем, что большинство рядовых сотрудников HoReCa и розничного ритейла не могут себе позволить самостоятельное посещение мест выше уровня собственного дохода. В большинстве своём даже блюда вашей кухни ими не распробованы.

Сервис – не про то, как правильно поставить вилку. Он про то, как синхронизировать мир гостя и мир сотрудника. Проводя стратегические сессии, мы часто начинаем с аудита именно «человеческого капитала». Насколько ваша команда соответствует вашим амбициям по чеку?

Если вы хотите повысить статус заведения или бизнеса, начните с того, чтобы ваша команда перестала чувствовать себя «прислугой». Дайте им возможность стать экспертами через личный опыт. Это самая окупаемая инвестиция в маркетинге. Потому что искреннюю рекомендацию человека, который «знает, как это на вкус», невозможно заменить никаким скриптом».